En este post vamos a comentar el trabajo de sistematización del Help Desk que implantamos a clientes del sector de la informática (pero valido en otros sectores), a través de este excelente articulo resumen publicado por Zendesk.

Tomar en cuenta que el ideal es que el software sea tan intuitivo que no requiere ningunas instrucciones de uso. Pocas veces es así. La amplitud de las instrucciones de uso suele ser proporcional a la sofisticación del software.

El Sistema Help Desk consiste en varios bloques: Autoayuda, Ticketing, Niveles de atención, Base de Conocimiento.

A continuación publicamos unos extractos del articulo para resaltar la gran importancia del bloque Autoayuda a nivel de rapidez de respuesta, calidad de servicio, satisfacción del cliente y ahorro en personal. El Autoayuda es muy productivo.

 


 

«Las principales ventajas que tiene esta herramienta son:

  • La capacidad de autoservicio que ofrece.
  • La sistematización de preguntas y problemas de los clientes.
  • La realización de un seguimiento y análisis de los casos.
  • La aceleración de los tiempos de resolución de incidencias.
  • La posibilidad de tomar decisiones estratégicas a partir de los datos recopilados.»

«Un sistema help desk continuamente se encuentra administrando, comparando y clasificando los datos que ingresan en él. Como toda la información queda registrada, la solución otorgada a un problema y la experiencia adquirida pueden utilizarse para la resolución de situaciones similares a futuro.»

«Además, las herramientas help desk están estructuradas de manera tal que pueden ofrecer al usuario un único lugar al que acudir para encontrar una respuesta a todas sus necesidades de TI.»

«Resolver problemas y consultas rutinarias de los clientes, estandarizando respuestas y acelerando los tiempos de resolución

Fuente 

 


 

Aquí os ponemos nuestro Sistema de Help Desk que permite liberar tiempo de personal para ofrecer a los clientes servicios de mayor valor añadido, con margen más atractivos.

 

 

Y a continuación un ejemplo de Portal de Autoayuda que hemos diseñado.