Imaginez que 50% des clients qui ont déjà décidé d’acheter dans votre magasin abandonnent dans la file d’attente
L’expérience que nous avons vécue dans un restaurant s’est avérée être un exercice révélateur pour identifier les domaines à améliorer en matière d’efficacité opérationnelle et de service à la clientèle. Pendant une heure dans l’établissement, nous avons remarqué qu’une quinzaine de clients sortaient de la file d’attente pour passer la commande. Un problème critique dans la gestion des flux clients, impactant fortement les ventes quotidiennes et la satisfaction client. La principale cause de ce phénomène était le temps d’attente dans la file d’attente pour passer la commande et le fait que vous ne pouviez pas vous asseoir à une table avant de le faire. Les clients, assis à une table ou faisant la queue, étaient visiblement frustrés par le processus et l’attente, et ont choisi de partir.
Solutions proposées :
1. Améliorer l’efficacité du personnel :
– Redistribuez les tâches du personnel pendant les heures de pointe pour vous assurer qu’il y a suffisamment d’employés pour traiter les commandes.
– Offrez une formation supplémentaire pour simplifier le processus de prise de commandes et de préparation des aliments.
2. Mettre en place la commande en ligne :
– Intégrer un système de commande en ligne permettant aux clients de passer leur commande avant d’arriver au restaurant à l’heure choisie. Cela permet non seulement de réduire les files d’attente, mais aussi au personnel de préparer les commandes à l’avance.
3. Kiosques en libre-service :
– Installez des bornes en libre-service à l’entrée du restaurant pour que les clients qui ne veulent pas faire la queue puissent passer leur commande de manière autonome et sans attendre.
Il est important de noter qu’un problème aussi important que la perte de 50 % des clients peut ne pas être visible pour les restaurateurs, car les clients insatisfaits choisissent souvent de ne pas exprimer leurs plaintes et ne reviennent tout simplement pas. Il est conseillé d’installer une caméra à l’entrée pour évaluer l’efficacité de la prise de commande.
Chez REGENERING, notre expérience dans le conseil en productivité nous permet de faire des observations détaillées et objectives qui peuvent révéler des problèmes cachés dans le fonctionnement quotidien des entreprises. En identifiant ces angles morts, nous proposons des solutions pratiques qui améliorent non seulement l’efficacité opérationnelle, mais augmentent également la satisfaction des clients, les ventes et, en fin de compte, les bénéfices.
